圖片來源：甘田文創
作者：蕭瑞麟教授
聽見悲鳴之聲，看見痛苦之點，便可以由使用者找到創新的靈感。
動物園危機總動員
冬季時我到北海道去進行調研，來到了旭川市的動物園；園區很小，開放時間只到下午三點半。我想起一部電影《旭川動物園物語》（2010-08-27上映）中精采的創新故事。
旭山動物園成立於1967年，是日本最北邊的動物園。1994年，旭山動物園面臨危機，因為園中爆發疑似人畜都會傳染的「胞蟲病」，引發社會恐慌。園方馬上關閉，但隔年重新開幕時，遊客都不見了，業績跌到谷底。其實旭山動物園的問題不只是傳染病。當地居民早就對去動物園玩感到意興闌珊了，只是園方不太關心使用者，一直不知道自己的問題。小孩不想去，是因為園裡的動物總是懶洋洋的。雖然有花豹、海豹、北極熊、企鵝這四大動物明星，但這些有人氣的動物卻一個個沒生氣。
於是，園方做了一個調查。調查顯示，小朋友最希望做的事竟然是：與動物互動，或看到動物與動物互動。例如，小朋友希望抱抱花豹（這…也太勇敢了吧！）；或是，小朋友希望看到動物追逐賽，像是海豹追逐企鵝，花豹追逐羚羊等（這…也太血腥了吧！）；或是，小朋友希望看到企鵝能在天上飛（這…也太有想像力了吧！）。這些使用者期望看來都是不可行的幻想。但是，如果遊客一直減少，旭山只好面臨關閉的命運，讓動物移轉到其他地區，或是安樂死。
如何挽救旭山動物園呢？更具體一點，我們要如何重新設計花豹展區，如何設計海豹展區，如何設計北極熊展區，又如何設計企鵝展區呢？這些問題不能自已悶著頭想，你得去請教飼養員，了解每一種動物的習性。
過去，他們的意見沒有被園方聽見。設計動物的展區前，不能只問小朋友的意見，還必須先知道這些動物的行為脈絡。
1. 花豹：樹上狩獵，完全不累
過去，花豹關在籠子裡，偶爾出來走動一下，就又懶洋洋地躺在地上，或者回洞穴睡覺。飼養員說，花豹的習性是在樹上尋找獵物。過去一直把花豹關在樹下，當然懶洋洋；缺乏運動的時候，不想吃東西，更是有氣無力。當花豹在樹上時，會特別興奮，居高臨下看著「獵物」；小朋友被嚇到，卻很興奮地拿手機拍照。如此，花豹由單方面的觀看，變成與遊客間有趣的互動。
把整個展區搬到樹上，遊客便可以從樹下去觀察花豹的一舉一動。在樹木之間架設通道，花豹就會在獨木橋上活蹦亂跳。就算是花豹在休息，也變成有趣的寵物觀賞。不管是醒者或是睡著，遊客都有各種角度可以看到花豹的生態。來動物園不只有很棒的親子活動，也是學校最佳的戶外教學。
2. 海豹：管中窺豹，也要抱抱
海豹的展區原本是一個池塘，讓海豹可以繞圈圈游，並設有一個中島提供海豹休息。可是海豹總是提不起勁，連餵食秀時都沒什麼胃口，觀眾也敗興而歸。飼養員解釋，海豹習慣上下游，不是左右游（池塘中）。自然生態中，海豹是優游於海底峭壁夾縫之間去追逐獵物。園方於是設置兩層樓高的直立式水管，讓海豹開心的上下游走，感覺像是回到棲息地。小朋友看到海豹突然由水柱裡冒出來，特別興奮，是名副其實的「管中窺豹」。
海豹也會人來瘋，會與小朋友逗著玩。遊客靠近玻璃水柱時，海豹會好奇地遊過來，彷彿要與遊客說悄悄話。女性遊客則是喜歡擺出一副擁抱的姿勢，與海豹玩起親熱的照相遊戲。游累了，食慾特別好，餵食秀時更有精神地吃個不停。小海豹更萌，最受小朋友歡迎，是暢銷紀念品。
3. 北極熊：探熊穴、磨熊爪
北極熊之前是被關在一座冰冷的泳池，每次走出來總是沒精打采，或是躲在洞穴中不見客。飼養員解釋，北極熊的覓食方式是在雪地挖個洞，躲在一旁，融入白雪之中，等獵物跑出來透氣時，逮個正著。園方將這樣的習性變成遊客的冒險活動，在北極熊園區地面設計洞口，用強化玻璃蓋住，保護遊客安全。家長可以帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊不時驚喜地看到「獵物」冒出來，遊客也被北極熊開心地嚇到。「熊來了」變成探險活動，讓親子盡興而返。
為了讓北極熊更有活力，園方還準備了籃球，丟到冰水中讓北極熊可以「帶球上籃」，也就是讓北極熊抱住籃球到處游。園方在玻璃上抹了蜂蜜，北極熊被吸引去舔，遊客便可以近距離看到熊的模樣。展示區中放著巨大冰塊，讓北極熊可以磨爪子、玩冰塊。北極熊跳水的時候，遊客可以從樓下的大玻璃看到牠的跳水英姿以及潛水萌樣。這樣，北極熊與遊客都很開心。
4. 企鵝：大遊行、天空飛
企鵝原本被關在籠子裡，只能在小池裡游泳。除了餵食之外，其他時間企鵝在室內大多都變成了「雕像」。可能是因為太無聊，也可能想留點力氣。飼養員解釋，企鵝的習性是在雪地裡集體遊行，到處逛逛，是動物界的好奇寶寶。整天被關在籠子裡，長久下來企鵝會累積很大的壓力。
園方於是改變做法，在冬季安排企鵝遊行路線，把遊客「圍起來」，讓企鵝自由。實驗後發現，企鵝並不怕人，而遊客近身看企鵝時也大嘆驚喜，於是便將企鵝遊行變成正式活動。園方設計無柵欄散步，讓企鵝可以運動，維持健康又可以娛樂觀眾。這條路線有平地、有上坡、有下坡。企鵝在平地走路時會搖頭晃腦；上坡時必須晃動小小的翅膀來平衡胖胖的身軀；企鵝憨憨的走步，萌到最高點。下坡時，企鵝會用雪白的肚子滑溜衝下去，更是小朋友最愛看的節目。企鵝有了自由，可以在外面放風；遊客則可以看到企鵝自然生態，雙方都滿意。
當地小朋友與企鵝近距離接觸也是種親密的體驗。他們對企鵝產生感情，不時就想來探望好朋友。企鵝成為當地學童兒時的記憶，也變成外地遊客難忘的回憶。園方知道企鵝喜歡在大池子裡穿梭追逐，於是在池子下方設計一個透明玻璃走廊。觀眾由地下通道看上去，企鵝彷彿在天空飛翔。
【創新啟示】
理解動物的生態脈絡，讓原本衝突的關係變成和諧。
其實，旭山動物園並沒有做出重大變革；唯一改變的，是思考的角度。以前是人看動物，現在則是動物與人相看兩不厭，其中有四種創新的互動設計。
第一種互動是豹上樹，讓花豹在樹上與遊客互動。讓花豹棲息樹上，高度帶給花豹「權力」，因而就帶出活力，因為見獵心喜。讓花豹在樹上活動，跳躍於樹木之間，才合乎牠的狩獵習性，花豹也因此變得炯炯有神。
第二種互動是管中游，讓海豹上下游，而不是左右遊。深度增加體驗，因為水管模擬海中峭壁，海豹與遊客玩的更起勁。有了垂直通管，海豹快樂地上下穿梭於地面池塘與地下水缸，也會變得人來瘋，與遊客玩起親親抱抱的遊戲。
第三種互動是熊來了，窺視北極熊的巢穴帶來新奇；遊客會有冒險的感覺，是最佳親子活動，家長可帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊看到「獵物」（心靈糧食）而心動，也變得活力十足。
第四種互動是地上遊、天空飛。自由帶來韻律；讓企鵝自由行，遊客更感新鮮。讓角色互換，是企鵝看人，不是人看企鵝；圍住人，不是關企鵝，更有娛樂兼教育的效果。設計海底隧道，企鵝看起來就像飛翔於天空。企鵝出外放風時，與遊客的互動更為親密，也讓小朋友雀躍不已。
就這樣，原本沒沒無名的旭山動物園成為北海道的名勝景點。各地旅館都想盡辦法要將動物園列入旅遊景點。位在北海道道央的星野渡假村，原本離旭川市約將近四小時車程，特別推出巴士行程，就為了讓旅客去體驗與動物的新鮮互動。旭川動物園的創新，讓原本乏人問津的動物園，變身成為旅遊熱門景點。
【旭山動物園帶給我們什麼樣創新啟示呢？】
除了使用者外，還有「被使用者」：以前，我們會把創新的焦點都放在使用者身上。旭川動物園的經驗告訴我們，在使用者的需求外，也要把「被使用者」的痛點考慮進來。深入了解動物的習性，為牠們打造最適宜的生活環境；動物因為自在生活而充滿活力，遊客則因為驚喜而快樂滿足。
有道理的，不一定合理：讓遊客與動物互動，嚴格來說這樣的設計並不是什麼驚天動地的創新。但是，為什麼先前都沒有人想到呢？即使到現在，許多動物園也都不去做（並非做不到）。這可能是我們被「硬道理」綁死了。花豹要關在地上；海豹要在水池游；北極熊放在冰池旁；企鵝關在籠子裡。
這些看起來對的「道理」，卻不一定「合理」。
要創新，我們必須深究道理的合理性，以免掉入思考盲點。企業需要思考「看似有道理、其實不合理」的現狀。
思維改變，限制也跟著轉變：遊客去動物園「看動物」，這是天經地義的事；為了遊客安全，園方必須用籠子隔離動物，越遠越好。很諷刺，這卻讓遊客來動物園看不到動物。如果反過來想，讓動物「觀賞」人，讓人「偷窺」動物；限制條件反而就變成創新來源。北海道的嚴寒雪地原本是不利條件，轉換用到企鵝遊行時，卻成為珍貴資源。當思維改變了，原先的阻力就有可能變成助力，限制也隨之化解。
我們也別忘記，為何當企業有充裕的時間去籌備創新時，卻總是什麼都不做；一定要等遇到危機的時候，才想到要變革。思維解放，制約也跟著解放，重新設計遊客與動物的互動方式，便能讓旭山動物園起死回生。我們應該開放心胸，勇於改變思維，讓創新追隨創意的想法，共同飛翔。
原文請見：《思考的脈絡》 悲鳴之聲：旭山動物園的創新物語
